bing

Mikä on CRM?

Meillä on 28 vuotta kokemusta, yli 50 000 käyttäjää ja noin 250 uutta käyttöönottoa vuodessa. Meiltä sujuu asiakkuudenhallinta.

Mikä on CRM teoriassa?

"Yli 2/3 asiakkaista, jotka jättävät palvelun toimittajan, tekevät sen huonon asiakkuudenhallinnan vuoksi.”

CRM, eli asiakkuudenhallinta, on lyhenne sanoista Customer Relationship Management ja siinä on kyse aktiivisesta työstä asiakassuhteiden parantamiseksi. Se tapahtuu nykyään useimmiten CRM-järjestelmän avulla.

CRM-järjestelmä on tietotekninen ratkaisu, joka antaa täyden hallinnan asiakastietoihin, auttaa asiakastutkimuksissa ja myynti- ja markkinointistrategian laatimisessa sekä luo sujuvia ratkaisuja asiakastukeen ja kaupallisiin analyyseihin.

CRM:n ja CRM-järjestelmän tarkoitus on saada aikaan tyytyväisiä ja pysyviä asiakkaita, jotka puhuvat hyvää yrityksestäsi. Tapaamme sanoa, että kyseessä on palkitseva filosofia yhdistettynä fiksuun tekniikkaan.

Mikä on CRM käytännössä?

pyramidi

Erotut toimittajana

Korkealaatuisten tuotteiden ja palveluiden valikoima on valtava ja hintakilpailu on kovaa. Kun asiakkaat kokevat vaihtoehdot yhtä edullisiksi toimittajasta riippumatta, he valitsevat yrityksen, joka syystä tai toisesta miellyttää heitä enemmän. Kun hinnat ja tuotteet ovat yhtäläiset, päätökset perustuvat tunteisiin. Voisi jopa sanoa, että asiakkaat usein ostavat järjen sijaan sydämellä.

CRM-järjestelmän käyttö edesauttaa luomaan vahvan suhteen asiakkaisiin. Asiakkaan tulee kokea, että juuri sinun kanssasi on helppo saada asiat hoitumaan. Hänen tulee huomata, että annetut lupaukset pidetään. Yllätä asiakkaasi myönteisesti silloin tällöin. Joka kerta, kun huomioit asiakkaasi ja saat tämän tuntemaan itsensä merkitykselliseksi, annat pienen näpäytyksen kilpailijallesi.

Parempia asiakaskokemuksia ja markkinointia

Nykyään asiakkaat ovat entistä herkempiä puhumaan asiakaskokemuksistaan, ja he keskustelevat yleensä verkossa. Kun kaikki sujuu suurin piirtein odotetusti, asiakas ei yleensä koe tarvetta raportoida asiaa eteenpäin. Jos hän kuitenkin kokee tulleensa huonosti kohdelluksi, on kynnys puhua suunsa puhtaaksi matala. Toisaalta iloisesti yllätetyt asiakkaat rupattelevat hekin!

Kun työskentelet ennakoivasti hyvän myyntiprosessin ja kunnon asiakkuudenhallinnan avulla, koko asiakaskokemuksesta tulee parempi ja hyvä sana leviää suusta suuhun. CRM on siis edullista ja tehokasta markkinointia.

Asiakkuudet yrityksesi hallussa

Myös sellainen tilanne saattaa tulla eteen, että joku myyjistäsi päättääkin lopettaa ja perustaa oman yrityksen tai siirtyä kilpailijalle. Ilman loppuun asti mietittyä CRM-työtä ja hyvää järjestelmää tilanne voi olla erittäin kiusallinen. Ensinnäkin voi olla vaikeaa tietää, keihin asiakkaisiin myyjäsi on ollut yhteydessä, ja mitä on sovittu ja luvattu. Tai olla varma siitä, etteivät asiakkaasi lähde myyjän mukana.

Jos yrityksesi käsittelee asiakassuhteensa CRM-järjestelmässä, et ole liki pitäenkään yhtä haavoittuvainen. Tällöin yrityksesi omistaa asiakastiedon yksittäisten työntekijöiden sijaan ja kaikilla on näkymä siihen, mitä ja milloin on sanottu ja tehty sekä kuka milloinkin on ollut asialla. Uusi työntekijä voi jatkaa siitä, mihin edellinen on jäänyt.

Erotut toimittajana

Korkealaatuisten tuotteiden ja palveluiden valikoima on valtava ja hintakilpailu on kovaa. Kun asiakkaat kokevat vaihtoehdot yhtä edullisiksi toimittajasta riippumatta, he valitsevat yrityksen, joka syystä tai toisesta miellyttää heitä enemmän. Kun hinnat ja tuotteet ovat yhtäläiset, päätökset perustuvat tunteisiin. Voisi jopa sanoa, että asiakkaat usein ostavat järjen sijaan sydämellä.

CRM-järjestelmän käyttö edesauttaa luomaan vahvan suhteen asiakkaisiin. Asiakkaan tulee kokea, että juuri sinun kanssasi on helppo saada asiat hoitumaan. Hänen tulee huomata, että annetut lupaukset pidetään. Yllätä asiakkaasi myönteisesti silloin tällöin. Joka kerta, kun huomioit asiakkaasi ja saat tämän tuntemaan itsensä merkitykselliseksi, annat pienen näpäytyksen kilpailijallesi.

Järjestys ja selkeys

Jotta asiakassuhteiden kanssa voidaan työskennellä jäsennellysti, tarvitaan järjestystä ja selkeyttä. Siksi se onkin monien yritysten ensimmäinen ja tärkein tavoite CRM:n liittyen. CRM-järjestelmä kokoaa kaiken asiakastiedon yhteen paikkaan.

Tehostaminen

Kun kaikki tieto on koottuna yhteen paikkaan, voit työskennellä tehokkaasti asiakassuhteiden kanssa. Voit pulauttaa tarvitsemasi luettelot, tilastot ja raportit CRM-järjestelmästä nopeasti ja kätevästi.

Asiakasmagneetiksia

Kun asiakastieto on järjestyksessä CRM-järjestelmässä ja arjen jäsentely tehokkaampaa, yritykseltä löytyy aikaa ja mahdollisuuksia yllättää asiakkaat erityisen hyvällä asiakaspalvelulla. Silloin on aika laittaa asiakaspalveluun uutta puhtia ja hyvä sana kiertämään vanhalta asiakkaalta tulevalle.

3 CRM-väärinkäsitystä

Mikä on crm väärinkäsitys 1: ”CRM-järjestelmän tulee ratkaista kaikki tai sitä ei käytetä”

Jos kaiken tunkee väkisin yhteen järjestelmään, voi saada aikaiseksi aikamoisen hirviön. Meidän mielestämme jokaisen järjestelmän tulisi tehdä vain sitä, mihin se parhaiten soveltuu. CRM-järjestelmä voi toimia ikkunana monenlaisiin tietoihin, vaikka osaa tiedoista hallinnoitaisiin muissa järjestelmissä. Esimerkiksi CRM-järjestelmän ei tulisi hoitaa laskutusta, mutta sinne voidaan tuoda laskutusjärjestelmästä yksittäisiä tilausrivejä tai myyntiyhteenvetoja integraation kautta.

Mikä on crm väärinkäsitys 2: ”CRM-järjestelmä lisää hallintotyön määrää”

CRM-järjestelmä säästää pitkällä tähtäimellä niin hallinnollisessa työssä kuin tiedon etsinnässäkin. Työskentelytapoja voi olla aluksi vaikeaa muuttaa, mutta hyvä alku on antaa työntekijöille kunnon työkalut. Jos saat päivittäin soittolistan, tietyn asiakassegmentin sähköpostiluettelon tai kuukauden myyntiraportin esiin käden käänteessä, järjestelmä alkaa jo maksaa itseään takaisin.

Mikä on crm väärinkäsitys 3: ”CRM-järjestelmä tulee kalliiksi ja sopii vain suurille toimijoille”

Markkinoilla on nykyään lukemattomia CRM-järjestelmiä. Jotkut niistä ovat täysin maksuttomia, kun taas toiset vaativat suuremman investoinnin. Jokaiselle lompakolle löytyy oma sopiva ratkaisunsa - muutaman kympin kuukausimaksullisista aina satojen tuhansien räätälöityihin suuryritysratkaisuihin. Summasta riippumatta sijoitetun pääoman tuotto (ROI) on tärkeä.

Eräs tutkimus toteaa, että CRM-järjestelmää käyttäessäsi saat investoinnin takaisin noin kahdeksankertaisena (Nucleus Research – Report 0128, 2014), mikä tietysti kuulostaa hirmuisen hyvältä. Sellaisiin voittoihin ei kuitenkaan päästä vain asentamalla ohjelmisto, vaan sitä tulee myös käyttää mahdollisimman tehokkaasti kunkin yrityksen työvirtojen mukaisesti. Järjestelmän käytön optimoiminen työvirtojen mukaan onkin se aihealue, jossa me Limellä olemme pyrkineet kehittymään ja tarjoamaan asiakkaillemme neuvontaa. Saadaksesi vähän ensituntumaa ajatuksiimme hyvästä käyttöönottoprojektista, voit ladata tämän julisteen, joka kuvaa hankkeen vaiheittain.

Pidä huolta, että laaditte budjetin, projektiaikataulun ja ennen kaikkea asiasta kiinnostuneen projektiryhmän. Silloin CRM-projektiisi ei tule ylimääräisiä kuluja, vaan saamme mahdollisimman paljon irti käyttämästäsi rahasta ja yhteisestä ajastamme.

40 000 tyytyväistä käyttäjää eri puolilla maailmaa